Trabalho realizado na UFCD Técnicas de Merchandising para oferecer na sessão de assinatura de protocolos.
quinta-feira, 26 de junho de 2014
sábado, 7 de junho de 2014
Atendimento telefónico
A comunicação telefónica é, na maioria das vezes, o primeiro contacto que o cliente tem com uma empresa. Por isso, a primeira impressão é duradoura, pelo que se deve ter em atenção o modo como se atende o telefone.
O diálogo abaixo (representado por nós na primeira aula da UFCD - Atendimento telefónico)apresenta um atendimento telefónico que se deve evitar.
Telefonista 1 – Lojas Bernardo Franco, Doicimara boa tarde, um momento por favor.
Cliente – Está bem … alô alô
Telefonista 1 – Alô Doicimara, boa tarde
Cliente – Eu sei quem é você
Telefonista 1 – Em que posso ajudá-lo, um momento por favor
Cliente – Espera
Telefonista 1 – Por favor…
Cliente – Alô Doicimara, eu só queria…
Telefonista 1 – Alô Doicimara, boa tarde
Cliente – Oi, boa tarde, eu gostaria de uma informação
Telefonista 1 – Informações é no setor 9, vou transferi-lo. Obrigada pela sua chamada, é muito importante para nós, um momento por favor…
Cliente – Não... Eu só queria saber como… Alôoo, Alôoo, Doicimara
Telefonista 2 – Não aqui quem fala é Josefina. Doicimara é no setor 4 Atendimento, vou transferi-lo, um momento por favor
Cliente – Nãooooo, Eu quero falar com qualquer um
Telefonista 1 – Lojas Bernardo Franco, Doicimara
Cliente – Doicimara, fala comigo
Telefonista 1 – Pois não, em que posso ajudá-lo
Cliente – Pelo amor de Deus… Não desligaaaa
Telefonista 1 – Pois não
Cliente – Não me transfere
Telefonista 1 – Pois não Senhor
Cliente – Doicimara
Telefonista 1 – Pois não
Cliente – Eu gostaria de saber…
Telefonista 1 – Pois não
Cliente – Pare de falar pois não e me deixe falar
Telefonista 1 – Pois não senhor
Cliente – Eu comprei uma televisão e…
Telefonista 1 – Televisão é no setor 7 Eletrodomésticos, vou transferi-lo
Cliente – Não Doicimara eu quero falar com você
Telefonista 3 – Pois não
Cliente – Obrigado Doicimar
Telefonista 3 – Não, aqui é Doris, Doicimara é no setor 4 atendimento
Cliente – AHHHHHHHHHHHHH
Telefonista 3 – Vou transferi-lo, um momento por favor
Cliente – Doicimara é você
Telefonista 1 – Lojas Bernardo Franco , Doicimara
Cliente – Porque meu Deus
Telefonista 1 – Boa tarde, em que posso ajuda-lo
Cliente – Doicimara
Telefonista 1 – Pois não senhor
Cliente – Quero sab….
Central de atendimento – Bem-vindo à nossa central de atendimento, de momento todos os nossos assistentes estão ocupados.
Cliente – Nãooooo
Central de atendimento – Aguarde, dentro de momentos será atendido
Cliente – Onde esta você Doicimara
Central de atendimento – A sua chamada é muito importante para nós
Cliente – Socorrooooo
Central de atendimento – Para facilitar o atendimento, digite o seu número de cliente, para confirmar digite asterisco
Cliente – Meu deus
Barulho de teclas
Central de atendimento – número de cliente inválido, por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco
Cliente – mas o meu número de cliente é este
Barulho de teclas
Central de atendimento – número de cliente invalido, por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco
Cliente – mas eu não digitei
Central de atendimento – número de cliente invalido, por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco
Cliente – eu não vou digitar mais nada, Doicimaraaaaaa
Telefonista 1 - Lojas Bernardo Franco, Doicimara boa tarde, em que posso ajudar
Cliente – Doicimara, que saudades
Telefonista 1 – Boa tarde Senhor
Cliente – Boa tarde Doicimara tudo bem?
Telefonista 1 – Tudo ótimo senhor
Cliente – Ajuda-me Doicimara
Telefonista 1- Pois não Senhor
Cliente – Quero saber como ligo o cabo da televisão ao DVD
Ruido
Cliente – Doicimara você está aí
Central de atendimento – número de cliente inválido
Cliente – Nãoooo
Central de atendimento- por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco
Cliente – Doicimara aonde estás, agora que nos estávamos a entender. Doicimara volta
Central de atendimento – se deseja o n/ cartão Bernardo Franco prima 1
Cliente – não, não está tudo errado
Central de atendimento – Para duvidas em relação a faturação prima 2
Cliente – e a opção Doicimara????
Central de atendimento – para saber acerca das nossas novidades prima 3, ou então aguarde em linha pelo nosso assistente
Pausa ligeira
Telefonista 4 – Bernardete ao seu dispor em que ajudar?
Cliente – Bernardete?????
Telefonista 4 – sim senhor
Cliente – por favor ligue-me com o setor 4 atendimento, lojas Bernardo Franco doicimara, boa tarde, em que posso ajudar
Telefonista 1 - Lojas Bernardo Franco, Doicimara boa tarde, em que posso ajuda-lo
Cliente – Doicimara durante todo este tipo, em que fiquei feito burro a falar com cem pessoas diferentes e até com uma máquina, eu decidi que me vou suicidar
Telefonista 1 – Suicídios é no setor 10, um momento por favor, vou passar a chamada. A sua chamada é importante para nós
Telefonista 5 – Sueli suicídios em que posso ajudá-lo. Alô, alôoo, a chamada caiu…
Simulação de um atendimento telefónico
Subscrever:
Mensagens (Atom)