Trabalho realizado na UFCD Técnicas de Merchandising para oferecer na sessão de assinatura de protocolos.

 Atendimento telefónico 

 

A comunicação telefónica é, na maioria das vezes, o primeiro contacto que o cliente tem com uma empresa. Por isso, a primeira impressão é duradoura, pelo que se deve ter em atenção o modo como se atende o telefone.

 

 

O diálogo abaixo (representado por nós na primeira aula da UFCD - Atendimento telefónico)apresenta um atendimento telefónico que se deve evitar. 

 

 

Telefonista 1 – Lojas Bernardo Franco, Doicimara boa tarde, um momento por favor.

Cliente – Está bem … alô alô

Telefonista 1 – Alô Doicimara, boa tarde

Cliente – Eu sei quem é você

Telefonista 1 – Em que posso ajudá-lo, um momento por favor

Cliente – Espera

Telefonista 1 – Por favor…

Cliente – Alô Doicimara, eu só queria…

Telefonista 1 – Alô Doicimara, boa tarde

Cliente – Oi, boa tarde, eu gostaria de uma informação

Telefonista 1 – Informações é no setor 9, vou transferi-lo. Obrigada pela sua chamada, é muito importante para nós, um momento por favor…

Cliente – Não... Eu só queria saber como… Alôoo, Alôoo, Doicimara

Telefonista 2 – Não aqui quem fala é Josefina. Doicimara é no setor 4 Atendimento, vou transferi-lo, um momento por favor

Cliente – Nãooooo, Eu quero falar com qualquer um

Telefonista 1 – Lojas Bernardo Franco, Doicimara

Cliente – Doicimara, fala comigo

Telefonista 1 – Pois não, em que posso ajudá-lo

Cliente – Pelo amor de Deus… Não desligaaaa

Telefonista 1 – Pois não

Cliente – Não me transfere

Telefonista 1 – Pois não Senhor

Cliente – Doicimara

Telefonista 1 – Pois não

Cliente – Eu gostaria de saber…

Telefonista 1 – Pois não

Cliente – Pare de falar pois não e me deixe falar

Telefonista 1 – Pois não senhor

Cliente – Eu comprei uma televisão e…

Telefonista 1 – Televisão é no setor 7 Eletrodomésticos, vou transferi-lo

Cliente – Não Doicimara eu quero falar com você

Telefonista 3 – Pois não

Cliente – Obrigado Doicimar

Telefonista 3 – Não, aqui é Doris, Doicimara é no setor 4 atendimento

Cliente – AHHHHHHHHHHHHH

Telefonista 3 – Vou transferi-lo, um momento por favor

Cliente – Doicimara é você

Telefonista 1 – Lojas Bernardo Franco , Doicimara

Cliente – Porque meu Deus

Telefonista 1 – Boa tarde, em que posso ajuda-lo

Cliente – Doicimara

Telefonista 1 – Pois não senhor

Cliente – Quero sab….

Central de atendimento – Bem-vindo à nossa central de atendimento, de momento todos os nossos assistentes estão ocupados.

Cliente – Nãooooo

Central de atendimento – Aguarde, dentro de momentos será atendido

Cliente – Onde esta você Doicimara

Central de atendimento – A sua chamada é muito importante para nós

Cliente – Socorrooooo

Central de atendimento – Para facilitar o atendimento, digite o seu número de cliente, para confirmar digite asterisco

Cliente – Meu deus

Barulho de teclas

Central de atendimento – número de cliente inválido, por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco

Cliente – mas o meu número de cliente é este

Barulho de teclas

Central de atendimento – número de cliente invalido, por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco

Cliente – mas eu não digitei

Central de atendimento – número de cliente invalido, por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco

Cliente – eu não vou digitar mais nada, Doicimaraaaaaa

Telefonista 1 - Lojas Bernardo Franco, Doicimara boa tarde, em que posso ajudar

Cliente – Doicimara, que saudades

Telefonista 1 – Boa tarde Senhor

Cliente – Boa tarde Doicimara tudo bem?

Telefonista 1 – Tudo ótimo senhor

Cliente – Ajuda-me Doicimara

Telefonista 1- Pois não Senhor

Cliente – Quero saber como ligo o cabo da televisão ao DVD

Ruido

Cliente – Doicimara você está aí

Central de atendimento – número de cliente inválido

Cliente – Nãoooo

Central de atendimento- por favor digite pausadamente o seu número de cliente, para confirmar digite tecla asterisco

Cliente – Doicimara aonde estás, agora que nos estávamos a entender. Doicimara volta

Central de atendimento – se deseja o n/ cartão Bernardo Franco prima 1

Cliente – não, não está tudo errado

Central de atendimento – Para duvidas em relação a faturação prima 2

Cliente – e a opção Doicimara????

Central de atendimento – para saber acerca das nossas novidades prima 3, ou então aguarde em linha pelo nosso assistente

Pausa ligeira

Telefonista 4 – Bernardete ao seu dispor em que ajudar?

Cliente – Bernardete?????

Telefonista 4 – sim senhor

Cliente – por favor ligue-me com o setor 4 atendimento, lojas Bernardo Franco doicimara, boa tarde, em que posso ajudar

Telefonista 1 - Lojas Bernardo Franco, Doicimara boa tarde, em que posso ajuda-lo

Cliente – Doicimara durante todo este tipo, em que fiquei feito burro a falar com cem pessoas diferentes e até com uma máquina, eu decidi que me vou suicidar

Telefonista 1 – Suicídios é no setor 10, um momento por favor, vou passar a chamada. A sua chamada é importante para nós

Telefonista 5 – Sueli suicídios em que posso ajudá-lo. Alô, alôoo, a chamada caiu…

 

 

 

 

 

 

 

Simulação de um atendimento telefónico